维修工程师日常服务规范及标准
为了各项工作能有序的开展，提升服务质量，现对各服务人员日常工作进行规范指导如下：
一、形象要求
1、各网点服务人员应穿着“极客修”标识的工服，佩戴工作证（需与系统显示信息一致）；
2、工程师上门前需保持个人整体整洁度，杜绝留长发、长胡须，头发颜色夸张；
二、服务用语规范：具体参照附件2：服务人员标准用语；
三、每日单据接、拒单
1、对于系统派至各网点的单据必须在20分钟内与顾客电联，确认服务单，晚上18点后的派单，次日9：20分前电话确认；
2、原则上对所派订单不允许拒单，对于服务人员拒绝服务的，必须事先与我司沟通，说明原因我司同意后方可拒单；
3、杜绝出现引导用户取消服务，故意调整或要求顾客变动服务价格；
4、杜绝出现引导用户线下交易或引导至其他平台交易；
四、服务回执
对于已完成服务的需要当面与顾客确认，并在工程师接口确认付款；（严厉杜绝工程师与顾客私下交易）
五、上门时间
如顾客改约上门日期需及时在系统内更改预约上门时间，但改约需取得顾客认可的情况下方可进行改约，且改约时间需与顾客约定时间一致；
六、客诉处理
对于当日产生的客诉，要求及时处理，需当天内回复处理方案。
七、考核时效
|
项目 |
时间要求 |
|
极客修派单时间 |
即时 |
|
服务人员接单电联时间 |
极客修派单20分钟内 |
|
服务人员上门服务时间 |
24小时内（除非用户因素） |
|
服务完成时间 |
当天完成，维修类：除零件原因、报修机器需要返回维修等特殊原因外，需3天内完成服务 |
|
交易支付 |
实时 |
八、服务质量
|
考核项目 |
考核内容 |
说明 |
|
用户满意度 |
当月用户评价 |
考察综合服务能 |
|
上门成功率 |
对所派订单是否完成维修 |
考察上门速度及对订单的重视度 |
|
维修类：二次返修率 |
90天内重复维修的比率 |
考察维修质量 |
九、考核数据来源
系统报表导出，由极客修运营部提供；
考核结果的应用：
每月3日前：将上月考核情况进行汇总，用户满意度低于90%、上门及时率低于90%且连续3个月无明显改善的做淘汰处理；
十、单次服务各考核项目
1、用户满意度：用户进行的服务态度的评价；
说明：极客修评价中，服务态度评价分为满意、一般、不满意三类；
考核标准：如评价为不满意，且服务人员申诉不成功，进行处罚；
2、返修率：
说明：在保修期内对同一故障点产生的多次返修；
考核标准：；
3、上门成功率
定义：不论何种原因，对所指派订单没有成交的都视为不成功订单；
说明：成功率均值为同级别城市的平均值，根据该指标考核；
十三、月度总体考评得分
月度总体考评得分情况是对服务人员日常运作的评价标准，各项目具体定义及指标如下：
上门成功率得分：基准分100分。完成订单/指派订单*100%。
返修率得分：基准分100分。（修复量-返修量）/修复量*100
满意度得分：基准分100分。（总体评价-不满意评价）/总体评价*100
考核得分=完成率得分*25%+返修率得分*25%+满意度得分*50%
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